Afin d’aider les chercheurs d’Orange Labs à mieux connaître les tendances et les pratiques autour de la diminution de l’empreinte environnementale de la relation client des entreprises, j’ai mené une étude multiréférencée (exploratoire, analyse chiffrée) sur cette thématique.
Contexte de la mission et besoins du client
Selon l’étude « L’Odyssée de la relation client » de BearingPoint et Kantar (mars 2019), la responsabilité devrait être la tendance phare d’évolution de la relation client durant la décennie 2020-2030. Pourtant, cette thématique reste encore peu documentée.
En 2020, l’équipe d’Orange Labs qui réfléchit sur des concepts innovants pour transformer la relation client en cohérence avec les enjeux environnementaux dédiée à la relation client, souhaitait évaluer l’impact environnemental des pratiques de relation client existantes et mieux connaître les actions mises en œuvre par les entreprises pour le diminuer.
Prestation réalisée
Pour cette mission, réalisée en une trentaine de jours, j’ai procédé en 2 phases :
- Une étude exploratoire synthétisant les résultats issus d’une veille multisectorielle tous pays, s’attachant à identifier et décrire les pratiques « vertes » des entreprises tout au long du parcours qu’elles proposent à leurs clients ;
- Une analyse d’éléments chiffrés (issus de papiers de recherche, études, livres blancs et articles de presse) relatifs au coût environnemental des différents usages des entreprises et de leurs clients tout au long de la relation client.
La présentation finale de cette étude synthétisait l’ensemble de cette recherche en soulignant les potentielles pistes d’action pour Orange.