En 2020, j’ai mené pour Orange Labs une étude exploratoire sur les enjeux environnementaux associés à la relation client. Passionné par cette mission, j’ai eu envie de prolonger ma réflexion à travers ce livre blanc, paru au printemps 2021.
En 2020, j’ai mené pour Orange Labs une étude exploratoire sur les enjeux environnementaux associés à la relation client. Passionné par cette mission, j’ai eu envie de prolonger ma réflexion à travers ce livre blanc, paru au printemps 2021.Et si la relation client devenait plus écoresponsable, plus « verte » ?
La relation client n’est pas le premier champ d’application qui vient à l’esprit quand on évoque la Responsabilité sociétale des entreprises (RSE). Mais elle ne doit pourtant pas être négligée. Ainsi, selon l’étude « L’Odyssée de la relation client » de BearingPoint et Kantar (mars 2019), la responsabilité devrait être la tendance phare d’évolution de la relation client durant la décennie naissante.
Mais le champ d’application de la RSE est très vaste. Bien souvent, le point d’entrée des entreprises dans une démarche de responsabilité est la prise de conscience de l’impact de leurs activités sur l’environnement Aussi, c’est sur l’aspect environnemental que se focalise ce livre blanc sur la relation client « verte ». Ce dernier s’attache donc à explorer les grandes tendances et les pratiques concrètes proposées par les entreprises pour diminuer l’impact environnemental de chacune des différentes étapes de leurs parcours clients : information des clients et clientes, acte d’achat du produit ou de souscription du service, facturation, retrait ou livraison, réparation ou recyclage, renouvellement, fidélisation. Et il n’oublie pas de dénoncer le greenwashing auquel se livrent certaines organisations, qui présentent comme écoresponsables des pratiques seulement recouvertes d’une légère couche de vernis vert, même pas biodégradable 😉
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