Pour répondre aux questionnements d’Orange Labs sur le ressenti des clients en situation d’attente lors d’un appel à une hotline, j’ai mis en oeuvre une étude multiréférencée (exploratoire, quantitative, qualitative) sur ce thème.

Contexte de la mission et besoins du clientlogo_orange_labs_cropped

En 2008, la loi Chatel instaurait, pour les clients appelant une hotline, la gratuité du temps d’attente avant la mise en relation avec un téléconseiller. Les études de l’époque mettaient cependant en exergue la frustration d’une grande partie des clients confrontés à ce temps d’attente, désormais générateur de coûts pour l’entreprise, et nuisant à son image de marque.

Dans ce contexte, l’équipe d’Orange Labs dédiée à l’exploration de cette thématique souhaitait faire réaliser une étude multiréférencée permettant de comprendre précisément les motifs de frustration des clients et de trouver des moyens d’y remédier, en optimisant le temps d’attente, afin qu’il passe d’un statut de centre de coût à celui de centre de profit impactant positivement l’expérience client globale.

Prestation réalisée

Une soixantaine de jours ont été nécessaire pour réaliser cette étude ambitieuse, reposant sur une méthodologie en 5 phases :

  • Une étude exploratoire des solutions déjà mises en place, en France et à l’étranger, par les services clients d’autres entreprises ou par des sociétés spécialisées, pour améliorer le vécu des clients et valoriser leur temps d’attente ;
  • Une étude quantitative (questionnaire administré par téléphone) auprès d’un échantillon de 500 clients finals, afin de cerner leur perception du temps d’attente, d’étudier leurs sentiments et leurs comportements en situation d’attente, et de tester auprès d’eux différentes propositions visant à optimiser ce temps ;
  • Une étude qualitative permettant de recueillir le point de vue de décideurs d’entreprises concernant cette problématique ;
  • Une étude qualitative permettant de recueillir le point de vue d’experts du groupe Orange concernant cette problématique ;
  • Une synthèse finale regroupant et analysant l’ensemble des informations recueillies et aboutissant à des recommandations quant à la meilleure façon d’optimiser le temps d’attente des clients en contact avec une hotline.

J’ai orchestré l’ensemble de cette étude, prenant par ailleurs en charge personnellement la réalisation de l’étude exploratoire, la conception du questionnaire de l’étude quantitative (en collaboration avec la société d’étude retenue pour réaliser les interviews clients) et l’analyse des résultats obtenus, l’analyse des verbatims recueillis dans le cadre de l’étude qualitative, et enfin la réalisation de la synthèse finale.