A la demande d’Orange Labs, désireux de connaître les facteurs clés présidant au succès des diversifications des entreprises vers des produits ou services en rupture avec leur cœur de métier, j’ai réalisé un recueil de bonnes pratiques multisectoriel et multi-pays.

Contexte de la mission et besoins du clientlogo_orange_labs_cropped

En 2010, l’équipe d’Orange Labs dédiée à la relation client digitale souhaitait étudier les incidences, en matière de commercialisation et/ou de relation client, de l’ajout au catalogue d’une entreprise de produits ou services en rupture avec son cœur de métier. Elle voulait notamment identifier les points positifs, mais aussi les éventuels incidents, susceptibles d’impacter l’expérience client.

Prestation réalisée

Cette mission a été réalisée selon un modus operandi en 2 phases :

  1. Une phase d’étude exploratoire multisectorielle et multi-pays, qui a permis d’identifier des acteurs et produits ou services en phase avec la problématique, et susceptibles de faire l’objet d’un développement plus poussé dans le cadre d’un recueil de bonnes pratiques ;
  2. Une phase d’analyse approfondie, selon un angle d’attaque précis autour des process de commercialisation ou de relation client, de cas d’école choisis en collaboration avec le client parmi les exemples rencontrés lors de la phase 1.