Pour aider Sofrecom à affirmer son expertise en matière de relation client, j’ai co-rédigé un livre blanc portant sur cette thématique, à partir des éléments d’une étude que j’avais précédemment réalisée pour Orange Labs.

Contexte de la mission et besoins du clientlogo_sofrecom_cropped

En 2009, j’avais réalisé, en tant que sous-traitant de Sofrecom, la filiale de conseil et d’ingénierie d’Orange, une mission pour le compte d’Orange Labs, portant sur « la relation client du futur« . Elle s’était d’abord matérialisée par une étude exploratoire visant à identifier les tendances relatives à l’évolution de la relation entre l’entreprise et ses clients, ainsi que celle des comportements d’achat et d’usage de ces derniers. En avait découlé un livre blanc, donnant un cadre de réflexion, prospectif mais réaliste, pour la relation client sur un horizon de 3 à 5 ans.

A la suite de cette mission, Sofrecom a souhaité apposer sa signature à son propre livre blanc, pour témoigner de son expertise en matière de relation client.

Prestation réalisée

Comme les autres numéros de sa collection « Visions croisées », ce livre blanc a été réalisé à quatre mains avec un autre acteur spécialiste de la thématique, permettant ainsi un enrichissement de l’analyse par le croisement de points de vue complémentaires.

Ici, une consultante du cabinet Kea & Partners s’est chargée de la première partie, proposant une analyse des évolutions socio-culturelles venant impacter la relation client. Pour ma part, j’ai pris en charge la deuxième partie (pages 5 à 8), m’inspirant du livre blanc sur la relation client du futur pour présenter les différents leviers permettant de combler les nouvelles attentes du client dans sa relation avec l’entreprise : la simplicité, le partenariat, l’individualisation et la contextualisation, l’humanisation et la relation client responsable.

Voici ce livre blanc, publié en 2010 sur le site web de Sofrecom.