Afin qu’Orange France puisse mieux expliciter sa vision de l’expérience client dans son catalogue produits, j’ai structuré l’ensemble des éléments de preuve relatifs à cette notion, faisant ressortir les messages-clés à relayer.
Contexte de la mission et besoins du client
En 2009-2010, la Direction marketing grand public d’Orange France souhaitait acquérir une vision synthétique des éléments structurant son “expérience client”, notion plutôt floue à cette époque. L’objectif était double :
- vers l’externe, définir une stratégie de communication sur cette thématique, fondée sur la mise en valeur des meilleures pratiques d’Orange ;
- vers l’interne, rendre possible une “évangélisation”, afin de sensibiliser les décideurs aux vertus de la relation client “durable”.
Il s’agissait ainsi de proposer une structuration documentée et cohérente des éléments de preuve de l’expérience client Orange, fondée sur des informations précises et solides et faisant ressortir le savoir-faire de l’opérateur en la matière grâce à des messages-clés simples et percutants.
Prestation réalisée
Pour remplir cette mission, réalisée en une vingtaine de jours, j’ai adopté un plan d’action en 4 phases :
- Faire en sorte que tout le monde “parle le même langage”, à travers une réflexion sur la sémantique de l’expérience client, matérialisée par un document de définitions terminologiques ;
- Collecter et analyser l’ensemble des éléments de preuve relatifs à l’expérience client chez Orange, mais aussi chez ses concurrents du marché français, pour identifier les bonnes pratiques à mettre en avant et les messages-clés à relayer ;
- Créer des des grilles de mapping permettant d’ordonner et de synthétiser, en fonction de clés de tri pertinentes, les exemples et messages susceptibles d’être utilisées dans les discours externe et interne d’Orange relatifs à l’expérience client ;
- Réaliser un document synthétique structurant les messages à relayer.
Les conclusions de cette prestation ont notamment permis de structurer les éléments du catalogue des produits et services Orange autour de valeurs comme l’innovation, la qualité de service ou encore la simplicité de la relation client.