Pendant des décennies, les centres d’appels, puis les centres de contacts, ont été très majoritairement gérés et pilotés sur la base de critères essentiellement quantitatifs, évaluant la productivité instantanée de leurs employés : taux de décroché, temps de réponse, durée moyenne de conversation ou de traitement… Plus les agents étaient capables de traiter un maximum d’appels en un minimum de temps, plus l’entreprise était considérée comme performante, au sens économique du terme.

Le problème, c’est que la plupart de ces critères ne disaient rien de la performance « relationnelle » du centre de contacts, c’est à dire de la qualité et de l’efficacité de son service du point de vue du client. Pour prendre en compte ce dernier, des indicateurs tels que le taux de résolution au premier contact, le taux de réitération, le taux de satisfaction des clients, ou encore leur propension à recommander les services de l’entreprise (le fameux « Net Promoter Score »), ont été introduits dans les tableaux de bord des managers, et avec eux de nouveaux biais.

Laissez-moi vous conter l’expérience, disons… inspirante, que j’ai récemment vécue avec une entreprise visiblement restée bloquée plusieurs décennies en arrière. Elle fabrique et commercialise pourtant des GPS, qui ne sont pas exactement des produits d’arrière-garde.

Nous sommes début août. Demain, c’est le grand départ, pour des vacances itinérantes à l’étranger 🙂 . Le bon moment, donc, pour réactualiser les cartes d’un GPS mobile, d’autant plus que la nouvelle limitation de vitesse à 80 km/h sur les routes secondaires françaises est récemment entrée en vigueur. Las, au bout de 2 à 3 heures de téléchargement, cette maudite machine m’affiche un laconique « carte introuvable » ! Quelques minutes de recherche sur le Web m’apprennent que je ne suis pas le seul utilisateur touché par ce bug, mais ne me fournissent pas de solution exploitable pour le résoudre.

Allez ! C’est parti pour un appel au centre de support du fabricant… dont je finis par trouver le numéro – bien caché, le coquin – au bout de 5 bonnes minutes de recherche en ligne – sachant que je ne suis pourtant pas un perdreau de l’année en matière de web, puisque j’y passe mes journées. Mon interlocuteur me rassure, m’affirme qu’il fait le nécessaire pour solutionner mon problème à distance, et que je n’ai plus qu’à relancer le téléchargement et… à attendre. C’est ce que je fais, à nouveau pendant 2 ou 3 heures, jusqu’à… « carte introuvable » ! Mais maintenant, le centre de support est fermé jusqu’à demain matin, et demain matin, je pars ! Au milieu des années 90, la SNCF voulait nous « faire préférer le train » – maintenant, elle veut nous faire préférer le covoiturage – mais cet été, c’est Waze que TomTom m’aura fait préférer.

Une fois de retour de vacances et libéré des impératifs de la rentrée, je me repenche sur mon GPS et recontacte le support client. Je tombe sur Germain*, qui se confond en excuses, prend 10 minutes pour consulter mon dossier, et m’explique que tout est très simple, qu’il va m’envoyer un e-mail m’expliquant les manipulations à effectuer et que tout va bien se passer. Et puis, surtout, surtout, que si j’ai un nouveau problème, je ne dois pas rappeler, mais répondre directement à son e-mail. E-mail reçu, manipulations effectuées… message d’erreur immédiat ! Comme Germain a expédié mon appel, je n’ai pas vraiment envie d’échanger à nouveau avec lui, encore moins par e-mail. Alors je rappelle. Et je tombe sur Judith*, qui prend 10 minutes pour consulter mon dossier, et me dit que tout est normal et que je n’ai pas assez attendu. Et en plus, elle me l’écrit – « La meilleure chose que vous pouvez faire à ce stade est d’attendre » –, m’invitant elle aussi à ne pas rappeler. Evidemment, le lendemain, rien n’a bougé, et comme je suis taquin, et un poil énervé maintenant, je rappelle le support client et… Misère ! Je retombe sur Germain. Il prend 10 minutes pour consulter mon dossier – une tâche décidément très chronophage chez TomTom –, me ré-assure que re-tout est re-simple, fait trois bidouilles dans son coin et me conseille… d’attendre que ça télécharge. Et surtout, surtout… Oui, je sais, ne pas rappeler. Je rappelle donc le lendemain matin, bien décidé à demander l’intervention de quelqu’un qui s’y connaisse un peu, et je tombe cette fois sur Victor*, l’homme qui va changer ma vie. Certes, il prend lui aussi 10 minutes pour consulter mon dossier, mais en conclut que c’est « un sacré problème » que j’ai là. Et, ô miracle, il prend le temps de me faire faire les manipulations nécessaires, comme par exemple réinitialiser mon GPS – « mais, mes collègues ne vous ont pas faire faire ça ? ». Il m’explique clairement comment fonctionnent les mises à jour et quoi faire si l’erreur se produit à nouveau. Ainsi, nous passons plus d’une demi-heure ensemble au téléphone. « Je vais me faire engueuler par mon chef, mais au moins je suis sûr que ça fonctionnera », me dit-il avant de raccrocher. Et je reçois un e-mail dans la foulée qui me récapitule tout ce qu’il vient de me dire, avec une vidéo en pièce jointe rappelant la procédure de réinitialisation de l’appareil. Et, vous l’aurez deviné, 2 heures plus tard, tout est parfaitement en ordre et à jour.

Qu’a fait Victor, que n’ont pas fait ses collègues ? Il ne s’est pas contenté de traiter mon appel le plus vite possible, mais a fait en sorte de résoudre mon problème. Il n’a pas satisfait à un critère de productivité, mais s’est attaché à me fournir un service de qualité. Cet appel a dû lui prendre à peu près autant de temps que la durée cumulée de mes échanges précédents avec ses collègues, mais l’objectif a été atteint : mon appareil fonctionne et je suis enfin satisfait. Satisfait, mais bien embêté au moment de remplir le questionnaire reçu quelques jours plus tard. Dois-je évaluer l’ensemble de la prestation de service – clairement désastreuse – ou le seul dernier échange – clairement parfait – avec Victor, qui aurait pu résoudre mon problème… dès le premier contact, si j’étais tombé directement sur lui ? Je choisis d’évaluer Victor, en recommandant non pas une engueulade mais une prime, via le champ de texte libre en fin de questionnaire, qui me permet de raconter toute mon histoire.

Alors, recommanderiez-vous le service de support de TomTom à vos amis ? Clairement non. En revanche, je recommanderais volontiers Victor, l’homme qui a su dire non au diktat de la productivité imposé par son entreprise, et s’intéresser vraiment à son client.

* Les prénoms de mes interlocuteurs ont été volontairement changés.

Centres de contacts : bénis soient les Victor !

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