Peu après le lancement des premières tablettes tactiles en France, j’ai mené une étude exploratoire autour de leur utilisation en tant qu’outils de relation client, afin d’inspirer Orange Labs qui souhaitait mettre en oeuvre une application dédiée.

Contexte de la mission et besoins du clientlogo_orange_labs_cropped

En 2011, le taux d’adoption des tablettes tactiles en France restait encore assez bas, mais un nombre croissant d’entreprises commençaient à les utiliser dans le cadre leur relation client. L’équipe d’Orange Labs dédiée à la relation client digitale réfléchissait alors elle-même à l’élaboration d’une application d’espace client sur tablette.

Pour alimenter cette réflexion, elle souhaitait identifier les bonnes et mauvaises pratiques d’un panel sélectionné d’applications d’espace client pour tablettes, afin de pouvoir s’inspirer des unes et se prémunir des autres.

Prestation réalisée

Pour cette mission, réalisée en une douzaine de jours, j’ai proposé un modus operandi en 2 phases :

  1. Une phase d’exploration multisectorielle et multipays visant à identifier et à décrire succinctement un panel d’applications d’espace client spécifiquement développées pour les tablettes tactiles ;
  2. Une phase de description approfondie et d’analyse comparative d’un petit nombre d’applications, sélectionnées avec le client dans la liste issue de la phase 1.

Le document final se composait de trois parties :

  • une partie de présentation succincte des applications les plus intéressantes identifiées, secteur par secteur ;
  • une partie de présentation détaillée de 5 applications, analysées sous les angles de la simplicité, de la personnalisation et du plaisir de l’expérience proposée au client ;
  • une partie de synthèse finale, intégrant mes recommandations.